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気味が悪いぐらい本物の人間そっくりのサポートロボットでVirtuOzが$11.4Mを調達

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仮想カスタマサポートエージェントを開発しているVirtuOzが、Mohr Davidow Venturesがリードし、Galileo PartnersとEric HahnのInventures Groupが参加した$11.4M(1140万ドル)のシリーズB資金調達ラウンドを完了した。同社の“仮想エージェント”は要するにインテリジェントなチャットロボットで、ユーザを手取り足取りして案内し、営業やヘルプやサポートに関する質問に自動的に答えていく。仮想エージェントはチャットをするアバターとして表示され(下の画像参照)、しかもとてもリアルなので、同社によれば顧客の69%は最後に”Goodbye”と言うそうだ〔日本語なら「どうもありがとう」か〕。

アバターたちは各企業向けに常時改良され、定期的にステータスが企業に報告されるので、管理者たちは“彼/彼女ら”の現在の能力を把握できる。エージェントは一連の複雑なアルゴリズムによって動いて指定された目的をこなし、さらに顧客に新たな情報を求めて各顧客の問題に関する知識を増やし、解への到達に努める(ただしそれは単純なif/then文の羅列ではない)。またエージェントは同時に数千ものカスタマサポートの課題を処理できる。同社のソフトウェアはPayPal、Chegg、eBayなどいくつかのメジャーなサイトですでに使われている(eBayはサポートへの質問の88%はVirtuOzのエージェントによって簡単に解決していると主張している)。

ぼくは自動化ヘルプシステムの積極的なファンではない。彼らが言うようなことはだいたいどれも、Web上のどこかで見つかるからね。でもVirtuOzはいい位置につけているようだ…明らかに大きな市場があるし、経済の低迷によって企業はますます、サポートを人間から、安い自動化システムに変えていくだろう。

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(翻訳:hiwa)