大企業のComcastが「Twitterはうちの社風を変えてしまった」と脱帽

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今日のサンフランシスコのWeb 2.0サミットで、ComcastのCEO Brian RobertsがFederated MediaのJohn Battelleと共にステージに立ち、話をした。最初のほうは、業界の動向とか、競争など、ありふれた話だった。質問への答えもまあ予想どおりPRっぽい内容だったが、Battelleが彼に会社におけるTwitterの役割について尋ねたときは、やや意外な答えが返ってきた。

うちの会社の企業文化が変わったね“、とRobertsは言った。Comcastはこのところ、顧客の苦情を聞き、顧客と人間的に関わるためにTwitterを使っている。彼が言い出したのではなく、大量の苦情がTwitter上で公開されていることを知った社員から、自然発生的に利用が広まっていった。

“Famous Frank”〔仮訳: フランクおじさん〕別名Frank Eliason(Twitter上のComcastcares〔仮訳: Comcast係〕)には今では部下が11名もいて、全員が、Twitterに投稿されるComcastに関する情報に応対している。Robertsによるとそれは、従来の電話による苦情とは全然違う、11名のチームはTwitter上の顧客に対してすばらしい対応をしているということだ。

顧客と関わるために使っているのは、今ではTwitterだけではない。Facebookやそのほかのネットワークも使っている。

ぼくもComcastのチームとTwitterで対話したことが何度もある。Comcastには、いつも不満と苦情だらけの人間なのだ、ぼくは。しかし、彼らの応答性はとても良い。そして誠実で熱心だ。でもComcastの本当の問題は、製品とサービスのクォリティが単純に標準以下であることだ…おだやかに言うならね(Twitter上では「くそったれ」みたいな言葉をつい使ってしまうけど)。

でもComcastは、大企業がTwitterを有意義に使っている好例だ。Twitterがそれを知らないと思ってはいけない。もうすぐTwitterは、企業から収益を上げるための計画を発表するだろう。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))