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2013年主要企業の顧客満足度: トップはAmazon, ビリはFacebook

Amazonは今年の年末商戦をめざましいマーケティング戦略で疾走している。今年とくに強調しているのは、デリバリの妙技と消費者優先主義の徹底だ(その最新版は: 無人機で配達イライラのない包装だ)。しかし企業の顧客満足度を調査しているForeSeeによると、Amazonにはそんな努力も要らなかったようだ。ForeSeeのランクでは、Amazonがトップ100のブランド*の中で最高である。Facebookは、最低だが。〔*: ネット企業だけでなく全主要企業。〕

テクノロジ企業でトップテン入りしたのは、総合得点87のAmazonだけだ。Appleは83点で14位、Sonyも評価点は83点だが総合順位は20位だ。このほか、Googleは81点、Microsoftは78点となった。

ForeSeeの満足度指標はForeSee Experience Index(ForeSeeの体験指数)と呼ばれ、7種類の業界に対して、およそ75000名の消費者の、今年のQ1とQ3までの間におけるブランドロイヤリティや購買行動、推薦行動などを調べた結果だ。対象としたトップ企業100社は、Interbrandが選んだもの。ForeSeeがこのような顧客満足度のランキングをするのは、今年が初めてだ。

Facebookはどうなったのか? 総合得点は69で、全項目の平均得点は100点満点中80点だが、これらの得点が意味するのは、同社が“ソーシャルメディアコミュニティの信頼を失った”ことだそうだ。ForeSeeはFacebookに対して、“顧客体験データを利用して顧客が何を欲し期待しているのかを知り、改善に努める”ことを勧めている。同じく低い点をもらったのが、McDonaldsで72点、Amazonと並ぶ大手小売企業のWalmartも72点だ。

テクノロジ企業全体の平均得点は、80点となっている。

[写真: Flickr/ayustety]

[原文へ]
(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))

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コメント

UNKNOWN
Morpheusは結局Oculusとほぼ同じなので視線追跡を追加したFOVEには注目していきたいです…
Ichiro Mizoguchi
Bezosじゃない並の経営者だったら、目先のことだけ考えて莫大な利益出していそうだけど、Bezosは…
神宮司信也
すでに日本では、角川さんや東洋経済さんが、30分程度で読めるものをシリーズ化されていますよね。
quoteq
Androidにはずっと前から対応してたじゃん。
ぴよちゃん
一番上のビデオ、すでに著作権侵害で削除されてるしwww・・・ 大丈夫?