Appleが一般的なサポートのチャネルをTwitter上に開設、質問受付だけでなく使い方のコツなども提供

次の記事

データを発見しそれらの起源・出自を調べるLinkedInの社内ツールWhereHowsがオープンソース化

AppleがTwitter上のプレゼンスを拡大して、英語による一般的なサポートのためのチャネル、その名も単純な@AppleSupportを開設した。同社によるとそれは、ちょっとした使い方のコツなどをツイートすると同時に、ユーザーからのApple関連の質問にも答える。

[歓迎あいさつ]

“ここに私たちが登場したのは、いろんなアドバイスや秘訣、コツなど、お役に立つ情報を、みなさまの必要に応じてご提供するとともに、みなさまからの質問があれば、それらにもお答えしていくためです”、と@AppleSupport Twitterのブログが言っている(トップ画像左部分)。

私がこの記事を書いてる時点で、開設からまだ3時間しか経っていないが、すでにフォロワーは35000人を超えており、Twitterユーザーからの大量の質問に答えている。カレンダーに記入した項目が消えるのはなぜか、MacBookのケーブルが弱い、iCloudのバックアップがやりにくい、などなど。今後の新製品に関する質問には、“将来の製品についてはコメントいたしません”、という丁寧なお答えが返っている。

このアカウントがツイートした最初のチップ(tip, コツ, 秘訣)は、Notesアプリの‘ハウツー’の写真入り案内で、標準のリストをアクティブなチェックリストに変える方法だ:

Appleが公式のサポートにTwitterを使うのは、これが初めてではない。たとえばすでに、Apple Music Helpアカウントがある。App Storeの公式アカウントは、2009年の秋ごろからある。Beats by Dr DreブランドにもTwitterのサポートアカウント2012年からある。Appleが同社を買収する前からだ。

でもAppleが、どんな質問でも受け付ける総合的なTwitterサポートアカウントを作っていることは、これまでの特定のサービスに限定されたサポートアカウントより重要かもしれない。Appleが暗号化とiOSのセキュリティをめぐってFBIとの法的闘争を激化させていることと、こうやって大衆的な露出度を拡大していることは、関係があるのだろうか?

それとも、Twitterは、各社製品への不満が多く投稿される場だから、カスタマサポートを拡張するための場としてもふさわしい、と考えたのか。

Appleは高級ブランドを訴求する手段の一つとして、かねてからカスタマーサポートを重視してきた。だから今回のように大衆的なサポートチャネルを増やすことは、売った後のサポートが良い、というブランドイメージを、さらに高めるだろう。製品の問題を公開的な場で議論するのは、ややAppleらしくないかもしれないけど、Tim CookのAppleになってからは、なんでもオープンにしていこう、という姿勢が目立つ。それは、前のAppleとの大きな違いの一つだ。

ほぼ確実なのは、Apple Supportがその両足をTwitterの上に乗せたからといって、それは、近くAppleがTwitterを買収する兆候ではない、ということ。もちろん、あなたの妄想は自由だけどね。

Twitterを一般的総合的なサポートチャネルとして選んだことのねらいなどを、今Appleに問い合わせているので、答が得られ次第この記事をアップデートしよう。

[原文へ]
(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa