Twitter、カスタマーサポート向けに新機能―営業時間を表示、ダイレクトメッセージも使いやすく

次の記事

Uberの自動運転車がピッツバーグで走行開始、早速乗ってみた

今日(米国時間9/15)、Twitterは企業が公式アカウントを通じてカスタマーサポートの強化を図る手助けとなるようないくつかの新機能をリリースした。企業アカウントはカスタマーサポートを提供している場合、そのことをプロフィールにはっきり表示できる。また現在サポートが提供される時間内であるかどうかもわかるようになった。

企業はカスタマーサポートを提供している場合、 Twitterのダッシュボードのカスタマーサポート設定ページを通じてそのことをプロフィールに表示できるようになった。

設定で「カスタマーサポートを提供していることを表示する」にチェックを入れると、Twitterのプロフィールに「サポート提供(Provides Support)」と表示される。これをオンにすると、誰からのダイレクトメッセージでも受け取れるようになる。つまりプライベート・メッセージの利用にあたって企業は顧客にアカウントをフォローし返すよう依頼する必要がなくなる。

screen-shot-2016-08-23-at-11-37-37

プロフィールでProvides supportが有効になっている詳細、ユーザーがアカウントを検索した場合、そのことが表示される。これには顧客が@mention、あるいはダイレクトメッセージををタイプした場合も含まれる。

企業はまたカスタマーサポートの営業時間を表示できる。サポートを望む顧客はあらかじめ回答が得られる時間帯の見当をつけることができる。

企業に質問があるユーザーがこうしたカスタマーサポートのアカウントを訪問した場合、ダイレクトメッセージによるやり取りを開始するボタンがはっきり大きく表示される。

先月、TechCrunchでは had ダイレクトメッセージ開始のための大きなボタンがテストされていることを報じた。@AppleSupport、@Uber_Support、@BeatsSupport、@ATVIAssist (Activisionのサポートページ)など大企業のサポート・アカウントがテストの対象に含まれていた。Twitterの利用が活発なことで知られるT-Mobileもいち早くこの機能を採用している。

img_3729

「大きなダイレクトメッセージ・ボタン」は「〔このアカウントに向けて〕ツイートする」、「メッセージを送る」というボタンが並んで表示されていたスペースを置き換えるものであることにわれわれは気付いた。Twitterは顧客が企業とやり取りしたい場合、@mentionなどによる公開ツイートではなくダイレクトメッセージを利用するよう企業に勧めているようだ。これにより不満を抱いた顧客の批判的なツイートの一部をダイレクトメッセージに吸収する効果も期待されているのだろう。

Facebookとの競争の観点からTwitterはこのアップデートを行ったものと思われる。Facebookではページを利用する企業に対し、ユーザーの問い合わせ数や回答までの時間などの状況をページに表示することをテストした(この情報は非常に有用だったが、少なくとも当面はページへの掲載は見送られている)。

Twitterはカスタマー・フィードバック・カードなどを始めこれまでもビジネス・ユーザー向けの機能の充実を図っている。

〔日本版〕Twitterでは企業が広告アカウントにプロフィールを設定する方法やカスタマーサポートの新機能などを日本版で表示している。この記事にある新機能の日本での利用については今後明らかになるものと思われる。

[原文へ]

(翻訳:滑川海彦@Facebook Google+