フィード購読ComcastとTwitterとニワトリと（本当だってば）
Michael Arrington
0 comments »
実に奇妙な週末だった。
まず、このニューヨークタイムズの記事を見て心配した親戚や友人から電話が10本かそこいらかかってきた。しかし、もっと大変だったのは自宅のインターネットが金曜の夜にダウンして、ほとんどネットが使えなかったことだ。土曜日、わが家のISPであるComcastに電話したところ、30分後に回復するというテープが流れた。ウソだった。
そんなわけで、あちこちのカフェや友人宅に駆け込んではネットを借りて、多少なりともオンラインでいようとした。いちばんネット環境のよかったのはKeith Teareの家だったが、前庭をニワトリが駆け回り（写真）わめきちらすのに耐えなければならなかった（家人はそのニワトリがどこから来たのか知らず、勝手にやってきて居座っていたらしい）。
今朝（米国時間4/6）36時間のダウンタイムの後再び電話をかけ、自動応答システムと新しいプレミアムケーブル会社の売り込みをかき分けた後、生きた人間と話した。彼女によると、Comcastはカリフォルニア州全体でダウンしていて、いつ復旧するかわからないという。私は話の途中で電話を切った。この全カリフォルニアにおけるダウンは、わが家限定だったらしい。Comcastを使っている友人は揃って全く問題がないと言っていた。
これでブチ切れた私は、TwitterでComcastに当たり散らした。 Jeff Jarvis をはじめ何人かが、これを見つけてブログに書いた。
ここからがこの記事の核心だ。私の1本目のTwitterメッセージから20分とたたないうちに、Comcastの幹部がフィラデルフィアから私に電話をよこして、何とかお役に立ちたいと言ってきた。なんでもみんながComcastのことをどう言っているかを知るするために、Twitterやブログをウォッチしているそうで、それで私のメッセージをめぐって議論が勃発したのを見たそうだ。
Twitterをブランドや企業の早期警報システムに
そこでComcastがチームをよこして私の接続を復旧してやたらと謝ったのは、私にとっては結構なことだったが、公開の場でこの会社に文句を言おうなどと考えない他のユーザーは救われない。それに、Comcastや他のケーブル会社が、地域でサービスを独占しているおかげでおよそインフラや顧客サービスに投資するという動機付けがないという事実も解決しない。
とはいえ、Comcastは少なくとも1つだけは正しい行動をした。ブランド崩壊の危機を救う早期警報システムとして、ブログや特にTitterが最適だということを、ほとんどの人よりも早く気付いたことだ。これをやっていれば、Dellが2005年にJeff Javisと起こした問題も回避できたかもしれない。
Tweetscanでブランド検索をして、新規書き込みのフィードを作るのは非常に簡単だ。被害にあった顧客に直接接触するかどうかは自由だ。しかし、Twitterは、ブログよりはるかに早く話題が炎上する場所だ。これだけの情報がそこにあるというのに、「トゥウィートスフィア（tweetsphere）」をウォッチする会社が少ないのには驚きだ。
最後にComcastサービスの問題に遭っている人たち人へのアドバイスをひとつ。カスタマーサービスの電話で待つのをやめてTwitterでアタックしよう。問題が早く解決するかもしれない。
[原文へ]
（翻訳：Nob Takahashi）
タグ: Twitter【関連記事】
