先月、Michae Arrintonはインターネットがダウンしたとき、Twitterで文句を言った。すると、驚いたことに、Comcastが実際に彼のTwitterメッセージを見て連絡してきて、問題を解決しようと積極的に動いてくれた。

とはいえ、ComcastのTwitterワールドのモニタぶりは異例だ。自社のブランドにひどい傷がつけられる前に消火活動をさせるために専従者を置いているほどなのだ。すべての会社がこのレベルの抜け目なさを備えているわけではない。そこで、Get SatisfactionがTwitterをモニタして顧客サポートのためのフォーラムを提供する。

Get Satisfactionは現在、Summize’sの公開APIを用いて、サポート対象となる企業ブランドに言及したTwitterメッセージを収集する。eBayでの不満をTwitterに書いたとする。その場合、次にここをのぞいてみよう。自分のメッセージが端緒となってさらなる討論のためのスレッドが作成されていることがわかるだろう。

このシステムは、企業がTwitterに投稿された顧客の不満や疑問に答える助けとなることを目指している。Get Satisfaction上のスレッドへのコメントはすべて最初のtweeterメッセージの投稿者に知らされる。また、最初のTwitterメッセージを巡って公開のディスカッションが行われることで、他のユーザーも同輩の経験から学ぶことができる。GetSatisfactionはこのように、利用者同士の助け合いに役立つよう、それが効果的に行えるためのフォーラムを提供する。

Get Satisfactionは、最初のTwitterメッセージに関連して投稿されたTwitterメッセージをすべて記録する新しい機能を開発している。GetSatisfactionを利用すれば、たとえばMichaelのプロバイダ、Comcastがダウンした件でも、同社と他のユーザーはMichealの体験に対す一般の反応をさらに効果的にモニタできただろう。

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（翻訳：Namekawa, U）