最近は技術的な疑問が生ずるとカスタマサービスに連絡する前にさっさとGoogleで調べることが多い。いっそのこと、カスタマサービスがGoogle（みたいなもの）を利用したらどうだろう？
Salesforce.comが、そんな新しいタイプのカスタマサービスアプリケーションをService Cloudという名前でロンチした。この新アプリケーションはWebからサービスとして（すなわちSaaSとして）提供され、ネット上に浮遊するクラウドソースな(crowdsourced, 不特定多数–群衆–を生成源とする)知識の集まりを商用のカスタマサービスに利用する。
従来の、会社の専門担当部署を軸とするカスタマサービスの技術は、クラウド(cloud)上の専門家や知識から切り離されている。しかしカスタマサービスに寄せられる質問の多くは、すでにフォーラムやFacebook、Google、Amazonなどなどで答えられているのだ。答えがユーザ個人のIMのヒストリやメールのヒストリ、会社のイントラネットなどに実はある、ってえこともあるぜ。
Service Cloudには、そういういろんな環境にアクセスするためのプラグインもある（下のスクリーンショットを見よ）。
“Service Cloudは企業がクラウド(cloud)上に生じているさまざまな会話を利用し管理して、自らをパワーアップできる世界で初めてのカスタマサービスソリューションです”、salesforce.comのCEO Marc Benioffはこう言った。”それが可能になったのは、Force.comのようなネイティブのクラウドコンピューティングプラットホームがFacebookやGoogle、Amazonなどほかのクラウドのパワーを利用できるようになったからだ”。
以下が主な構成部位だ：
- オンラインコミュニティ–企業やほかの顧客とお話しする。
- 既存のSNSやブログへの接続–既存の知識を企業の知識ベースへ注ぎ込む。
- SEO–企業のコミュニティがGoogleで検索したときに上のほうに出るようにする。
- パートナー企業との共有–知識ベースの一部共有化がクラウド(cloud)で容易にできる。
- カスタマサービスとの統合化–カスタマサービスの代行会社などがこの知識ベースにアクセスできるようにする。
これは確かにおもしろいアイデアだ。私が友だちを信頼するのは、単に技術的な答えを知っているからではなく、私に合わせた分かりやすい説明をしてくれるからだ。そういう知識の捕捉と体系化が可能なら、コールセンターのコストを大幅に削減できるだろう。
Salesforce.comは企業向けアプリケーションのSaaS化を成功させた先駆者だが、でもCRMと違ってカスタマサービスは、一筋縄ではいかない、面倒な課題ですぞ。
[原文へ]
（翻訳：hiwa）
