サンフランシスコのGavin Newsom市長とTwitter共同ファウンダーのBiz Stoneが、今後サンフランシスコ市民は、道路清掃、落書き、道路の穴、放置自転車、ゴミ問題、騒音問題等々に関する苦情を、Twitter経由で市当局（@SF311）に送れるようになったと発表した。311は、市のサービスの総合受付番号で、住民は311番に電話をかけるとコールセンターに繋がり、市のサービスについての質問や苦情を言うことができる。

Twitterユーザーやサンフランシスコ住民は、@SF311をフォローするだけで（自動的にフォローし返す）苦情や質問をダイレクトメッセージで送受信できるようになる。新サービスで便利なのは、道路の穴やあふれたゴミ箱、落書きなどさまざまな問題の画像やビデオを送れることだ。@SF311にDMを送ると、サービス受付番号が送り返されてくる。@SF311宛つぶやきの返信を担当する専任スタッフがいると思われる。

サンフランシスコ市では、CoTweetも使用している。これは、Twitterのビジネス向けプラットホームで、Twitterでの会話の追跡や管理を行うCRMのようなサービスだ。CoTweetのプラットホームは、マーケティングコミュニケーションおよびTwitter経由のレスポンスに基づくカスタマーサポートの両方に対応している。

果たしてTwitter経由で苦情を送ることによって、市の対応が今よりスピーディーになるかどうか、結果が楽しみだ。Newsom市長は大のTwitterファンで、自身のカリフォルニア州知事への立候補宣言もTwitterで行ったほどだ。

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（翻訳：Nob Takahashi）