Facebookにはまだまだ心配事が足りない、とでもいわんばかりに、今度はカスタマーサービス問題が浮上している模様。 Facebookでアカウントを削除されたメンバーたちが（削除理由は当然のものも不可解なものも）、自分たちの何が悪かったのかを知ろうとしても、会社がはっきり教えないことに対して不満が募らせている。アカウントは止められ、サイトやデータへのアクセスも全て拒否され、中には大した警告もなかったというユーザーもいるらしい。Facebookのカスタマーサービス担当者にはメールでしか連絡が取れないのだが、当然のごとくパンク状態で、あまり物わかりはよくないようだ。
Facebookの対応がよろしくない結果、ユーザーは互いに情報交換を開始することになる。動揺した（元）ユーザーたちはウェブのどこかに集まって不平をぶつけあう。ユーザーが哀れみあうためのサイトのひとつであるSatisfactionでは、最近Facebookのアカウント削除ポリシーについて 多くの議論がなされている。SatisfactionのCEO（いい肩書きだ） Thor Mullerからメールが届いている。
Satisfactionでは、警告も説明もなしにアカウントを削除された大量のユーザーをひきりなしに受け入れています。中には相応の不始末をした者もいますが、その他多くのユーザーは、Facebookの正体不明で無責任なレッテル貼りシステムの無実の被害者です。Facebookはいつでも「推定有罪」を貫き、ユーザーにはその推定された罪に対する反論の場も、情報を得る手段もほとんどありません。Beaconによって火がついた不信は、Facebookのこうした目に余るユーザー無視の姿勢を反映しています。
アルゴリズムによってレッテルを貼られたユーザーが、自分のおかれた状況について、ほんの基本的なことだけでも尋ねようとしても、はぐらかされてしまいます。運のいい人は、いつ終るかわかららないイライラの期間の末に、アカウントを取り戻すこともありますが、ほとんどの場合は戻ってきません。Facebookがユーザーに対して、アカウントを中心に生活することを薦めている（メールの代わりになるとか、ソーシャルグラフはこれだけあればいいとか）ことを考えると、こうした人たちひとりひとりにとって、深く傷つけられる恐ろしい事態です。みんなパニック状態に陥っています。何しろ、何年もかけて積み重ねてきた自分のデータを、ダウンロードすることも削除もできないのですから。
一連の問題について、数週間前にFacebookの担当者と会って話しましたが、先方の説明は、アクセスが増えたためにシステムがパンク状態だったが、修正しているところだということでした。しかし、どちらかといえばその後の方が問題の程度はひどくなっています。
Facebookがアカウントを削除するのにはさまざまな理由がある。本名を使わなかったり、不快なコンテンツを掲載したり、サイトに不法侵入したり、大量のグループに参加したり、大量のメッセージを送ったり、大量のメンバーを「poke」したり、同じメッセージを何度も送りつけたり、などなど。こうしたポリシーの多くはスパマー向けのものだ。Facebookは、ソーシャルなスパムを抑える必要がある、そうでなければみんな離れていってしまう。しかし、どうやらFacebookはポリシーを強制しすぎる失敗を犯しているようにみえる。Guy Kawasakiですら、エバンジャリズムに夢中になりすぎて、アカウントを一時停止されたことがある（自分を抑え切れない人というのはいるものだ）。
この後は、自分が誤って断罪されたという削除されたFacebookeeたちからのメッセージを抜すいして紹介する。中には、大学院生やオーストラリアに住む中年男性やチャットしすぎた女性などもいるが、私が見る限り、どれをとってもFacebookから追放されるに値すると思う。だとしても、怒れる客に公共の場で苦情を流されるのはいいことではない。
【日本語版編集部より： ユーザーの声の翻訳は、一部のみとさせていただきます】
悲しみにくれるおしゃべり好きより（邪魔しないでっ！）
みなさん、土曜日に私のFBアカウントが止められてしまいました。メッセージを減らすように警告を受けたのですが、でも私はスパムなんか送ってません。友人に返信していただけで、どれも同じメッセージではないのです。
そうしたら、突然警告もなしにログインできなくなってしまったのです。友人からは「Facebookのアカウントどうしたの、削除したの？」と携帯にメールが来ました。私は今故郷を離れているので、Facebookを通じて地元の友だちと連絡を取りあっていたのです。もうみんなには、私がどうなったかすらわかりません。私が友人を削除したのか、ただ蒸発したのかも。
とにかく今朝disabled＠facebookにメールしたら、返事が来ました。
「Margheritaさん、こんにちは
お客様のアカウントは、サイトの不正使用のために削除されました。他のユーザに対する迷惑行為は、未承認メッセージ、友人リクエスト、pokeその他手段を問わずFacebookの利用規定に違反します。いかわる場合でもアカウントを復活することはできません。これは最終決定です。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
Bella
カスタマーサポート担当
Facebook」だからもう一度何もかも説明して、もうあんなにメッセージを送らないと約束するからアカウントを返してくれるようにと頼んだら、どうしたと思う？全く同じ回答が来たんです。まるで自動生成されたみたいに、まるで私が言ったことを誰も読んでいないみたいに。
今度はinfo＠facebook.comとappeals＠facebook.comとかにも送ったんです。
他にどうしろっていうの？削除されるような間違ったこと、私本当にやったんでしょうか？
次のこのあわれな学生は、ソーシャルライフが崩壊してしまったようだ。誰か助けてやって。
The lonely grad student studying abroad in Korea:
I was permanently banned from the site yesterday for adding friends in the area that I have relocated to in Seoul, South Korea. I am a graduate student at Yonsei University, Seoul, South Korea and do business consulting with major firms in Korea and actually an advocate for facebook but I have really been ill-treated by them. . . . It is just mind boggling that I have brought hundreds of people to facebook only to be banned. I am not soliciting or harassing anyone. But I have been banned for adding friends to my profile.
The Spam-Fighting Housewife Who Used the Enemies’ Tactics:
I was disabled sometime last night (Friday). I have emailed 3 times to disabled@facebook.com and once to appeals@facebook.com. My profile is gone. I checked my hubby’s profile and I’m no longer there. Does that mean that my account was deleted? I didn’t even get a warning.
I know what I did to get me disabled….I am very active on my networks’ wall…which is constantly being invaded by spammers…so we decided to take action and email the spammers the Terms of Use. I’m pretty sure that the spammers reported us for spamming (when I say “we”, it was a friend of mine and myself emailing the spammers and his profile is gone now too). I have stuff on my profile that I can never get back. Pictures and video of my kids that I was stupid enough not to back up. I’m so upset right now…as I was a little addicted to FB.
sad I’m sad
Still Waiting For A Response:
At least you guys are getting some sort of response. I’ve been waiting since Tuesday for some sort or response or action. Still nothing at all from Facebook. I’ve sent an email to each of those address. I haven’t even received an automated message, nothing at all. I haven’t even gotten a warning or anything from Facebook either. Just randomly I was disabled. I am very disappointed in all this, this is far from professional. I mean at least let me know you’ve gotten my emails.
The Clueless Australian Dad:
The same thing happened to me over the weekend. I hadn’t recieved any warning about anything on Facebook ever, very rarely posted messages, was only a member of one group, used my full real name, email and birthdate, had a photo of myself with my son in my profile and haven’t to my knowledge offended anybody on FB in any way, shape or form. Then on Sunday morning (Australian time) I try to log in and get the message that I’ve been ‘disabled by an administrator’. I feel like I’ve been pronounced guilty without even being told the charge. I honestly don’t get it.
The Angry Nudist and His Guitar-Playing Friend:
Ok.. I am now officially MAD at facebook.
They replied to the email sent to appeals@facebook.com
here:Hi Peymon, After reviewing your situation, we have determined that you violated our Terms of Use. Please note that nudity, drug use, or other graphic content is not allowed on the site. Additionally, we do not allow users to send threatening, sexually explicit, or harassing messages. Unsolicited messages will also not be tolerated. We will not be able to reactivate your account for any reason. This decision is final.
Thanks for your understanding,
Bella
Customer Support Representative“Thanks for your understanding” GRRRR no i dont understand you. ahhhhh HOW DID THEY COMEUP WITH NUDITY??? DRUG USE? GRAPHIC CONTENT?? I HARDLY EVER EVEN USED MY FACEBOOK! I HARDLY EVER MESSAGED PEOPLE!
sad I’m confused#
Greggot the same exact e-mail as peymon above. as a working musician who uses facebook to network, I honestly don’t know what to do. I was in the middle of booking a gig for january and it seems i am royally hosed. it’s one thing if i was a high school kid with a myspace page, but this is affecting my ability to make a living. i am not happy.
[原文へ]
（翻訳：Nob Takahashi）
