テレコム企業の幹部連中はどうやらカッコイイと思ってデートにBluetootのヘッドセットをつけてやってくるような連中なみに「わかっちゃいない」ことが判明した。最近IBMが実施したテレコム業界の幹部に対するアンケート調査によると、彼らは大きな変化が起きつつあることは知っているものの、古い心理的体質を捨てることができないでいるようだ。69%もが「向う5年間で最大の価値を生むのはビジネスモデルの改革」だと回答したにもかかわらず、では自分たちの仕事における優先順位はどうかと尋ねられると以下のように答えている。

ネットワークの提供範囲 （52%）
顧客への浸透 （45%）
顧客情報の把握（22%）
顧客サービス（16%）
使い勝手の改善（11%）
デバイスのコントロール/管理 （8%）

この順位は本来、逆であるべきだ。ネットワークの提供範囲も顧客への浸透も依然重要ではあるだろうが、そういうことでライバルを圧倒できたのは前世紀のことだ。21世紀では、それだけではとうてい十分ではない。個人に向けてカスタマイズされたサービス、消費者の管理、使い勝手の改善こそが今日の重用課題だ。

「顧客について、顧客が何を求めているかについて」もっと知ることが必要だという回答が22%しかなかったのだからテレコム企業の幹部が「顧客を第一」と考えていない（固定も携帯含めて）のも不思議はない。ネットワークやデバイスのオープン化について、これだけ話題にしてはいるのに、顧客に通信デバイスにより幅広い選択肢を与えるべきだと考える幹部はわずか8%しかいなかった。彼らはやがて、顧客の選択をコントロールする力はすでにテレコム業界にはないことを思い知らされることになるに違いない。

それに、新しい広告分野で収入を確保する方法について、なんと58%が腰抜けな回答をしている―GoogleかYahooと提携する、というのだ。これを読んでいるテレコム企業の幹部にはっきり言っておく。GoogleもYahooも携帯や音声通話で広告収入を確保する方法については、彼ら自身まだ決定的な処方を見出せずにいる。だから彼らを当てにしてもおそらくは無駄というものだ。

（Photo by FamilyofFun）

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（翻訳：Namekawa, U）