Satisfaction$1.3M調達―ヘルプデスクを「群集の知恵」で運営

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satisfactionlogo.gif実はユーザーは、製品の隠れたスペシャリスト集団である。今まで企業はこれを利用するのに遅れていたといえる。ユーザーは自分が好きな製品については非常に知識が豊富で、常に人手不足気味の企業のサポート部門が解決できないような問題(あるいは解決する気がない問題―たとえばiPhoneのロック解除)を解決してしまう。だから製品のサポートをクラウドソース〔「群集の知恵」を利用してアウトソース〕することが人気があり、儲かるサービスになってきたのも不思議はない。われわれも最近、PowerReviewsBazaarvoiceを紹介している。

satisfactionscreen.gifSatisfaction Unlimitedもこういったサービスのひとつで、製品のサポートをユーザーの知識にクラウドソースすることを組織化して若い企業を助けようとしている。ここでは企業別のディスカッション・フォーラムが用意されており、ユーザーは質問したり、アイディアを提案したり、問題を指摘したり、あるいは単におしゃべりを楽しんだりできる。Satisfactionは現在いくつかの有名サービス(Twitter、Pownce、Slideshare)をサポートしているが、さらに多くの製品を対象にしたベータ版を公開している。Satisfactionは最近のラウンドで$1.3M(130万ドル)をFirstRound Capital、 O’Reilly Alphatech Ventures、Jeff Clavier、AdaptivePath、Mike Brown、Jason Schultzから調達している。

SatisfactionのネットワークはAJAXを利用した掲示板システムで、200以上の製品をサポートしている。ただし多くの掲示板はその製品を作っている企業とは直接関係ない。この場合、ユーザーが集まって最新の情報を交換する場となっている。現在公開されているベータ版では、企業はこういった自社の製品を扱う掲示板に管理人として参加することができ、内容を管理すると同時に顧客との交流が図れるようになっている。

こういった掲示板を利用するのは、自社で一から同じようなネットワークを作ろうとするのにくらべて、なんといっても既存のユーザーベースを利用できるという大きなメリットがある。Tanglerのフォーラム・システムもこのメリットを生かそうとするものだ。

掲示板自体は、Jiveの提供するベーシック・サービス、エンタープライズ知識ベースによく似ている。ユーザーはプロフィールを登録して掲示板に投稿する。企業側の管理人は掲示板を眺めて、質問があれば答える。ユーザーは興味のあるテーマを扱うスレッドを検索し、メールやRSSで配信を受けることができる。Jiveが有料で数多くの強力な機能へのアップグレード提供するのに対して、Satisfactionの料金なら小規模な会社が利用するのに好適だろう。

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