ComcastとTwitterとニワトリと(本当だってば)

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Facebook Chatローンチ、ただし一部でのみ

実に奇妙な週末だった。

まず、このニューヨークタイムズの記事を見て心配した親戚や友人から電話が10本かそこいらかかってきた。しかし、もっと大変だったのは自宅のインターネットが金曜の夜にダウンして、ほとんどネットが使えなかったことだ。土曜日、わが家のISPであるComcastに電話したところ、30分後に回復するというテープが流れた。ウソだった。

そんなわけで、あちこちのカフェや友人宅に駆け込んではネットを借りて、多少なりともオンラインでいようとした。いちばんネット環境のよかったのはKeith Teareの家だったが、前庭をニワトリが駆け回り(写真)わめきちらすのに耐えなければならなかった(家人はそのニワトリがどこから来たのか知らず、勝手にやってきて居座っていたらしい)。

今朝(米国時間4/6)36時間のダウンタイムの後再び電話をかけ、自動応答システムと新しいプレミアムケーブル会社の売り込みをかき分けた後、生身の人間と話した。彼女によると、Comcastはカリフォルニア州全体でダウンしていて、いつ復旧するかわからないという。私は話の途中で電話を切った。この全カリフォルニアにおけるダウンは、わが家限定だったらしい。Comcastを使っている友人は揃って全く問題がないと言っていた。

これでブチ切れた私は、TwitterでComcastに当たり散らした。 Jeff Jarvis をはじめ何人かが、これを見つけてブログに書いた。

ここからがこの記事の核心だ。私の1本目のTwitterメッセージから20分とたたないうちに、Comcastの幹部がフィラデルフィアから私に電話をよこして、何とかお役に立ちたいと言ってきた。なんでもみんながComcastのことをどう言っているかを知るするために、Twitterやブログをウォッチしているそうで、それで私のメッセージをめぐって議論が勃発したのを見たそうだ。

Twitterをブランドや企業の早期警報システムに

そこでComcastがチームをよこして私の接続を復旧してやたらと謝ったのは、私にとっては結構なことだったが、公開の場でこの会社に文句を言おうなどと考えない他のユーザーは救われない。それに、Comcastや他のケーブル会社が、地域でサービスを独占しているおかげでおよそインフラや顧客サービスに投資するという動機付けがないという事実も解決しない。

とはいえ、Comcastは少なくとも1つだけは正しい行動をした。ブランド崩壊の危機を救う早期警報システムとして、ブログや特にTitterが最適だということを、ほとんどの人よりも早く気付いたことだ。これをやっていれば、Dellが2005年にJeff Javisと起こした問題も回避できたかもしれない。

Tweetscanでブランド検索をして、新規書き込みのフィードを作るのは非常に簡単だ。会話に参加するか被害にあった顧客に接触するかは本人の自由だ。しかし、Twitterは、ブログよりはるかに早く話題が炎上する場所だ。これだけの情報がそこにあるというのに、「トゥウィートスフィア(tweetsphere)」をウォッチする会社が少ないのには驚きだ。

最後にComcastサービスの問題に遭っている人たち人へのアドバイスをひとつ。カスタマーサービスの電話で待つのをやめてTwitterでアタックしよう。問題が早く解決するかもしれない。

[原文へ]

(翻訳:Nob Takahashi)