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SuggestionBox:「無意味」と感じさせない企業への意見の送り方

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根拠は単純だ-多くの顧客は彼等のお気に入りの会社に対して、アンケート用紙などに意見などを書き残してきた。しかし、そのアンケート用紙を意見箱のすき間にに入れた後、彼等はそのアンケートを、誰かがわざわざ見ているかどうかすら知る事は無い。

SuggestionBoxはこの問題を解決しようとしている。本日ローンチされた彼等のサイトのベータ版は、私達が(主にその有効性から)習慣的に無視してきた既存のフィードバックシステムを代替する手段を提供している。既存の手段の代わりに、SuggestionBoxは顧客からの意見を確実に管理する機能を備えたシステムとしてデザインされている。このシステムによって、意見を迅速に処理し、顧客の意見が企業と支持者の双方にとって、より良いものになるだろう。

アカウントを作成した後ユーザーは、SuggestionBoxに加入している企業に対して意見を送ることが出来る。投稿後もメンバー達は、それぞれの投稿した意見の進展状況を追跡することが出来る。全ての投稿には、企業内の関連部署から「確認中」、「(意見内容を)実行中」、「(意見内容を)実行不可能」等のステータスメッセージが付いている。さらに、全ての投稿された意見は、他のユーザーからも評価される。この評価は対象企業に対して、多くの意見の中から「緊急性の高い意見」や、「あら探し的な意見」などのアイデアを与えることが出来る。

しかしながら、この理論的には素晴らしいアイデアに対して、私の中では懐疑的な思いがある。多くの企業は、顧客から提案されたそれぞれの意見にかかる調査時間と、人手の多さに尻込みすることになるのではないか?ソフトウェアを使えば、ある程度はそれらの大量の意見をカテゴリー別に分けることも可能だ。しかし、いかに機械化したとしても何処かで必ず人間の手によって選別されることになる-完全に自動な物など無いのだから。仮に企業が時間と人員を割いてSuggestionBoxに加入したとしても、結局大多数の意見が永遠に「確認中」になったとしても私は驚かない。

私の意見は別として、SuggestionBoxにはチャンスがあるだろう。1社でも大企業がこのシステムが導入し、(SuggestionBoxが望んでいる程度に)ユーザーの意見に対して回答することが出来れば、この種のソフトウエアは小売業界や、サービス業界にとって必需品となるだろう。多くの顧客は、企業側からの小さな反応でも好意的に受け取っている(ある大手小売業者が、「サービスが悪い」等のクレームに対して、必ずマネージャーによる電話対応させている理由はこれだ)。

SuggestionBoxはサンディエゴを本拠地として、個人の出資により設立された。同社は今のところUserVoiceGet Satisfactionなどのカスタマーサービス系の新興企業と競合関係にある。

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(翻訳:E.Kato)