SalesforceはSNS上のおしゃべりをクラウド化して企業のカスタマサービスに有効利用

次の記事

iPhoneに完全な3Dの仮想世界Sparkleが出現

クラウドコンピューティングとソーシャルネットワーク(SNS)は、Web 2.0の中でとりわけ目立つ動きだ。だから控えめに言っても、ソーシャルなメディアとクラウドの統合化は当然のように魅力的なテーマだろう。そこでSalesforce.com最近提供を開始したService Cloudというアプリケーションは、Google、Facebook、Amazonなどのサイトをはじめ、インターネット上に浮遊している大量のユーザ起源の知識を集めて、企業がよりベターなカスタマサービスのためにそれらの知識を利用できるようにする。Salesforceは今では、TwitterをService Cloudに接続して、カスタマサービスの担当者がこのSaaSを使って、800万以上ものTwitterユーザたちのつぶやきにアクセスできるようにしている。

SalesforceのCRM for Twitterを使うと企業は、自分の会社や製品やブランドに関するTwitterユーザたちのつぶやきを検索できる。そのやり方はこうだ。まず、SalesforceのCRMが会社と関係のあるつぶやきをService Cloudの中に探す。会社は会話を捕捉してモニタし、会社に関するその後の会話をすべて追尾するデータベースをService Cloudの中に作る。Service Cloudで企業は全社的なオンラインコミュニティから情報を得たり、既存のSNSやブログに接続したり、SEOのツールを提供したり、SNSの知識をビジネスパートナーと共有したり、カスタマサービスの運用をクラウドに統合化することができる。

Service Cloudは特定の企業に関する会話を捉えて選り分けるツールとしては便利そうだ。でもおもしろいそうなのは、企業がFacebookやTwitterなどのSNSで捉えた対話をどう利用するかだ。SNSは友だちとオンラインで集まる場以上のものになりつつある。FacebookとTwitterは、人びとが考えを作り出し、eコマースをし、マーケティングをするための場になりつつある。企業が自分たちのビジネスに関係のある情報をすべて捉えて、それを利用して顧客サービスを改善したい、しかもそれを簡単容易にやりたい、と考えても意外ではない。本誌が前から言っているように、Salesforceは企業に革新的で彼らの欲求に合った技術プラットホームを提供して、企業経営をWeb 2.0の世界と融合させようとしている。同社は一貫してそのことに成功してきている。

[原文へ]

(翻訳:hiwa)