顧客満足度調査: Facebookなどソーシャルメディアサイトは消費者が高く評価していない

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[筆者: Lora Kolodny]
ForeSee ResultsAmerican Customer Satisfaction Indexが行った共同調査によると、合衆国の消費者はFacebookやMyspaceのようなソーシャルメディアサイトを、ケーブルテレビや航空会社、それに国税庁と同じぐらい低く評価している。

The Annual E-Business Report for the A.C.S.I.と題されたその調査報告書は、30のオンラインメディアブランドを、3つのカテゴリー: ポータルと検索エンジン、ニュースと情報サイト、ソーシャルメディアサイトに分類している。ソーシャルメディアサイトは、今年2010年から初めて加わったカテゴリーである。

ソーシャルメディアサイトに分類されたのは、Facebook、Myspace、Wikipedia、YouTubeだが、”eビジネス”としての顧客満足度の最低点を、これらの一部が獲得した。

100点満点で、Facebookの評価は64となり、Wikipediaは77だった。またYouTubeが73点に対し、MySpaceは63だった。これに対しeコマースグループに入れられたNetfixは、87点だった。

ForeSee Resultsは、来年はTwitterを加えたいと言っている。2010年にTwitterを加えなかったのは、サードパーティアプリケーション(たとえばTweetDeck)からのアクセスが多くて、Twitter固有の評価が得にくいためである。

ForeSee ResultsのCEO Larry Freedによれば、Facebookの意外な低得点とWikiepediaの高得点から、次のことが言える:

“顧客の満足度は、期待したものがどれだけ得られたかにかかっている。無料で広告のないビジネスモデルを優れたサイトに育てることは、技術の視点では意味があっても、平均的な消費者にとっては、それ自体はどうでもいいことだ。”

Freedの推論では、Wikipediaは非営利のビジネスモデルを貫き、”何よりもコンテンツを重視した。Wikipediaの原動力は、収益化のための方式をそこに持ち込まなかったこと。そして、収益化のための新しい機能を次から次へと加えて、消費者に分かりにくいサイトにしてしまうあやまちを、犯さなかったこと”。

これに対し、プライバシーの問題と宣伝的なコンテンツ…ディスプレイ広告や、”Facebookのフレンド”と称する人たちが投げ込むMafia WarsやFarmvilleなどに関する宣伝的情報…が、Facebookのユーザたちをいらいらさせている。

調査結果によれば、Wikipediaのユーザはソーシャルメディアサイトのユーザに比べてアクセスの頻度は低い。Wikipediaユーザの5人に1人が毎日アクセスしているのに対し、Facebookではユーザの半分以上が毎日アクセスしている。

ただし、顧客満足度は低くても、Facebookを去って新たなソーシャルメディアサイトへ行く人は少ない。しかしFacebookの成長が鈍っているところから見ても、一部の人びとのアクセス頻度は下がり気味と思われる。しかしまだ、その船を見捨ててはいないのだ。

FreedはFacebookとeBayを比較してこう言う: “eBayには明示的に買うことと売ることを目的とする人びとが来る。eBayがだめなら、別のサイトで売れる/買えるかもしれない。これに対し、Facebookに来る人には何も明示的な目的はない。だから、目的達成のための、新しいより良いサイトを求める必要も、彼らには芽生えない”。

A.S.C.I.は今回、オンラインとオフライン合わせて223の企業について顧客満足度を調べたが、65点未満はわずかに10社だった。それらは、FacebookとMySpaceと航空会社とケーブルテレビだ。また政府機関とそのWebサイトでは、65点未満は全体の10%、その中に国税庁も含まれる。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))