ソーシャルメディアをソーシャルに使えない企業が多すぎる–イギリスの調査報告書より

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今日このごろは、あらゆる企業がソーシャルメディアを使っている。そして当然、使い方がうまいのはテク企業だ。…ところが、そうでもない。

やや自社の宣伝目的めいた調査結果を、PRとマーケティングの代理店Wildfireが発表した。それは2009年のDeloitte Fast Tech 50企業のソーシャルメディア利用を分析したもので、それによるとイギリスのテク系企業の90%が複数のソーシャルネットワークを使っているが、そのほとんどが、それらをソーシャルに使っていない。むしろ、あまりにも多くの企業が、TwitterやFacebookを、単なる従来的なマーケティングチャネルとして扱っている。

おそろしいことに(そうでもないか)、74%の企業がTwitterのアカウントを持っているが、しかし43%の企業がツイートに一度もリプライしたことがない。この調査では、57%の企業がTwitterを一方交通的なマーケティング活動のためにのみ利用している。

Facebookの使い方も、同様だ。Deloitte Fast Tech 50企業の20%がこのソーシャルネットワークにアカウントを持っているが、しかしそのアカウントの上で消費者のコメントなどに答えたことがあるのは全体の25%にすぎない。60%の企業が、Facebookのページを単なる流通チャネルとして使っている。

ウォーン。ソーシャルの名が泣くわ。

ソーシャルメディアを使うマーケティングが、流行語のようにもてはやされているが、その実態はかなりでたらめだ。機を見て敏なるソーシャルメディアマーケターの人たちにとっては、こいつはチャンスだ!俺の出番だ!と思えるかもしれないが。

ソーシャルメディアのソーシャルな使い方を知らない企業は、Twitterの上ではたとえばこうなる: 私が何か苦情をツイートする。数時間後に、その企業の公式アカウントから返事が来て、「だれそれが対応いたします」と言う。私は返事に感謝して、問題の詳細を説明する。そして、永遠の静寂。

テク系であろうとなかろうと、ソーシャルメディアの時代には良質な顧客サービスこそが効果的なPRだ、と自覚してもらいたい。

こんな決まり文句の羅列ではだめだよ。

(なお、Wildfireの調査報告書にも、企業に対する(比較的当たり前の)アドバイスが書かれている。ぼくも、それを読んだけどね。)

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))