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Microsoftによれば「サイトがダウンしたらすぐにTwitterで情報提供するのがよい」

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MicrosoftPsychsterというソーシャルメディアの心理学的側面の調査を専門にする会社との共同研究を発表した。それによると、サイトが各種の理由で予期せぬダウン状態に陥ったときは、ユーザーに対してTwitterで情報を提供するのがよいということだ。Twitterがダウンしていなければ、ということだと思うが。

それはともかく、この興味ふかい研究はこちらからダウンロードできる(PDF)。

共同研究によれば、ユーザーはサービスが停止してときにTwitterで情報を求めようとする傾向がますます強まっているという。往々にしてサービス運営者は、何を発表すべきか、誰の責任で発表すべきか、その結果どんな反応があるのか、等々に迷って、無為に過ごしてしまう。

Microsoft LearningとPsychsterはさまざまな組み合わせのシナリオに基づいてアンケートを実施し、サービスのダウン時にユーザーを安心させるためにはどうしたらよいか、ツイートはブランド・イメージやコールセンターの負荷にどのような影響を与えるかを調査した。

その結果、有効回答の半数(120)は、お気に入りのサービスのダウン時にTwitterで情報を得ようとしていることが分かった。またTwitterで情報が提供されている場合、ユーザーに対する責任ある態度を感じるため、否定的な感情が和らぐことも判明した。

またこの調査によれば、サービスのダウン時に適切な説明が提供されている場合、サポートセンターに連絡する割合は減少する。ただし、その効果が上がるのは企業名や社長名のアカウントからではなく、担当者個人によるツイートの場合だけだという。

また、「これはめったにない」とか「予定されたメンテナンスだ」などというより、影響を受けるユーザーの範囲に関する情報を提供するのがダウン時のコールセンターの負荷を軽減するために有効だという。

TwitterやくFacebookSkypeTumblrFoursquareWordPressのダウンにについてのわれわれの記事。報告書全文はこちら。ダウンは無料で、特に登録も必要ない。

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(翻訳:滑川海彦/namekawa01