Airbnb、家荒らしの被害者に全面謝罪、全ホストに5万ドルの損害保障を遡って適用

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プレス対応で最悪の失敗をした場合でも、率直な無条件の謝罪をするのに遅すぎるということはない。今日のAirbnbの対応がそのことを証明している。メンバーのアパートが宿泊者によってひどく荒らされ、貴重品が盗まれた事件について今日初めてAirbnbはブログ記事を公開した。

その中でCEOのBrian Cheskyは無条件で謝罪を行った。ブログにはこうある

先月、EJというサンフランシスコのホストメンバーのアパートが宿泊者による悲劇的な破壊行為を受けた。その荒らされ方があまりひどかったためホストは「人生がめちゃめちゃにされた」と感じた。そのニュースを聞いてわれわれは落胆した。わらわれは衝撃のあまり考えが麻痺してしまい、過去4週間の間、ひどい失敗を繰り返してしまった。今週に入って、私はブログ記事を書いて事情を説明しようとしたが、そこには私の感情が十分に正しく表現されていなかった。そこで改めてこの記事を書いた。
無数の疑問がわれわれに対して向けられている。私はまずお詫びする。以下、自分の言葉で事情を正したい。この数日、われわれは危機管理に関して実地に大きな教訓を得た。他の企業にわれわれの失敗が貴重な反面教師として役立つことを望みたい。われわれは基本的な価値を守り、本能的な直感を信じるべきであることを学んだ。

われわはEJをひどく失望させてしまった。われわれは深くお詫びする。われわれはもっと早く、デリカシーをもってEJに対応すべきだった。そしてEJが一刻も早く心の平安を取り戻せるよう大胆な決断を下すべきだった。しかしわれわれは危機管理に対して準備ができておらず、ボールを落としてしまった。われわれに強い非難が向けられるようになったのも当然だ。

Airbnbは全ホストに対し、5万ドルの総合的な損害補償を申し出た。

Airbnbによる損害保障
8月15t日以降、Airbnbを通じて宿泊の予約を受けたホストメンバーは、宿泊に提供した家屋および家屋中のすべての所有物に対し、宿泊者による損壊、盗難によって損害が生じた場合、5万ドルを限度として保障される。詳細な条件はサービスが提供される国によって異なる場合がある。この条項は、2011年8月1日以前に上記のような損害をAirbnbに報告していたホストメンバーに対しても遡及的に適用される。

この対応には私が必要かつ適切と考える以上の内容が含まれている。貴重品に対しても保障を広げることには若干の危惧を感じざるをえない(虚偽報告による詐欺を招く危険がある)。家屋、家具に対する損害補償だけで十分ではないだろうか? なおホストメンバーに対しては貴重品、個人情報などは宿泊提供前に安全な場所に別途保管するよう警告しておくべきだろう。

とはいえ、これでAirbnbの信用は回復されそうだ。保障が遡及的に適用されるのでTroy Daytonのように過去に損害を受けたメンバーにも朗報だ。

Airbnbはよくやった。今回の例からも、トラブルが起きたとき、それを闇の中に隠そうとするより、すっかり光の下にさらす方がずっと良い結果を生めることが証明された。

ただしCheskyの文章の中に一つだけ不審な箇所が残る。今週に入って、私はブログ記事を書いて事情を説明しようとしたが、そこには私の感情が十分に正しく表現されていなかった」というのは明らかに、TechCrunchのこの記事を指している。「感情が十分に正しく表現されていなかった」のはこの記事のどの部分なのか知りたいものだ。私には少々妙な表現に思える。

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(翻訳:滑川海彦 @namekawa01 Google+