不可解なアカウント凍結が相次ぐPayPalはユーザの信頼を失う

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PayPal Freezes Accounts

あのねーPayPalさん、今では誰もおたくを信用してないよ、分かってんの? ふつうの、不法でも何でもないアカウントを次々と凍結したから、ユーザは不安になってきたんだよ。資金額など、会社の情報公開も、一般からの圧力がないとやらないんだから、御社は企業ポリシーというものがいい加減で、ユーザは、おたくにゆだねたお金の行方が心配になるね。アカウントの凍結は、単なる事故では終わらない大失策だよ。法的には問題ないとか、それらのユーザ企業はPayPalの使い方が正しくなかった、なんて言っても言い訳にはならない。われわれ一般大衆は今、PayPalに金を渡すのはやばいな、と感じているんだ。何かを変えないかぎり、スタートアップも、いろんな活動団体も、そして商業者も、寄付や支払いをおたくではやらなくなるね。

今日(米国時間12/6)のおたくのドジは、貧しい子どもたちのために玩具を買おうとしたRegretsyのアカウントを凍結したことだ。これは、みんなの記憶に今後長く残るだろう。その前には、オープンソースのソーシャルネットワークDiaspora、Minecraftの作者Markus Persson、モデルのためのソーシャルネットワークZivityだった。Wikileaksに対するおたくの態度にも問題あるけど、その話はまた別の機会にしよう。

たしかに、おたくがたくさんの人をスパムや詐欺師や泥棒たちから守っているという話は、初耳だ。でもそれで、いわれなきアカウント凍結のマイナスが埋め合わされて、企業イメージが回復することはない。おたくは一種の銀行なんだから、事業の基盤は信頼だ。次々と意味もなくアカウントを凍結していたら、信頼は崩壊する。ぼくが、これまでずっとPayPalを使ってきた企業の経営者なら、心配のあまり、おたくに預けてあるお金をすべて引き出すだろう。でも、それをしようとすると、アカウントを凍結されてしまうかもしれないが。

だから、御社には、もっと賢明に振る舞ってほしいのだ:

1. 社内に緊急対策チームを作って、凍結された社会的に重要なアカウントや苦情申し立てのあったアカウントの即時回復に取り組むこと。

2. 代金支払い等に対しては[寄付]ボタンを押せないようにするなど、誤用防止のためのシステムのアップデートを早急に行うこと。

3. 一回の引き出しで巨額を引き出そうとすると、そのアカウントが調査のためペンディングになることを、事前に明確に説明しておくこと。一回の引き出しの上限額なども、大きな文字で明記しておくこと。

以上は完全なリストではないが、でもこれだけやれば、大量の無意味なアカウント凍結は防げるだろう。すでにやっている、と言うのなら、そのやり方がまずいのだよ。それに、人びとをしらけさせるような態度も、やめたほうがいいね。Regretsyの子どもたちに、御社もプレゼントを提供したら、今回の企業イメージの重傷もかなり治ると思うけど。

PayPalさん、おたくは歴史の長い大手だ。人びとはなかなか、未実証の新しい小さな支払いサービスに切り換えようとはしない。でも、,WePayが600ポンドの冷凍したお金を御社のカンファレンスの会場でぶちまけた例が示しているように、御社に本気で勝つつもりでいるスタートアップは少なくない。この世界は、先行逃げ切りはできないんだよ。商業はこれからもますます、オンライン化していく。支払いサービスの競争も厳しくなる。ユーザである消費者や企業は、自分の金をあずける先の、悪いニュースには敏感だ。おたくは、機敏で真情のこもった緊急対策と緊急PR活動を全然やってない。だから、御社は今、薄氷の上に立っている。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))