Groupon、クーポン利用者の満足度を店舗に提供開始

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Groupon Customer Satisfaction日替りクーポン顧客満足度の不透明性と戦うべく、Grouponは今日(米国時間1/4)、マーチャントセンターの新バージョンを公開した。そこには友達にその店を薦めたいと思うクーポン利用者のパーセンテージがリアルタイムで表示される。顧客満足度は、店舗にとって日替りクーポンを利用あるいは継続すべきかを考える上での重要な問題だ。しかし、満足度に関するデータは殆どない。さらに悪いことに、2010年の調査によるとクーポン以上の金額を使った顧客はわずか36%、再来店したのはわずか20%だった。新機能は両刃の剣になり得る。フィードバック次第で、顧客維持にも逸失にもつながる。

現在新マーチャントセンターは全グルーポンマーチャントが利用できる。そこには先月公開されたクーポン統計情報もあり、利用者の郵便番号、性別、年齢を含むデモグラフィック情報を見られる。

しかし、この顧客フィードバックシステムは完全に正確とはいえない。満足度を計算するために、Grouponはユーザーがクーポンを使用した直後にアンケートをとっている。これまでにフィードバックを返した顧客はわずか100万人で、マーチャントによっては代表的サンプルを得られない。コメントもひどく二極化する可能性が高い。それは、言葉でフィードバックを返すのは、特に気に入ったか特に不快だった客だけだからだ。

わかりにくい契約条件に対する根強い不満や、従業員の不満が顧客満足度に影響することを考えると、新しいフィードバック統計データはGrouponにとってギャンブルだ。以前マーチャントは、大幅なディスカウントによって顧客が満足することを前提にしていた。ポジティブな感想がマーチャントのGroupon継続利用に与える影響は、実際にクーポンがビジネスに役立っているかに比べると小さいかもしれない。その一方で、低い評価やひどく怒ったコメントは、店が日替りクーポンの利用を見限る理由になりかねない。

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(翻訳:Nob Takahashi)