拡張続くソーシャルメディア、企業のとる対応は

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欧州発、ソーシャルメディアハブとしても機能するブログプラットフォームのOverBlog。全面リニューアルを経てついに米国デビュー

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編集部注: Jeremiah Owyang(@jowyang)はAltimeter Groupのアナリスト。

FacebookやTwitterにボットを使う、PinterestにHAL 9000が現れる―これらはすべてすでに実現可能なことだ。

ソーシャルウェブが次の段階に進み、それにともなってブランド企業は(潜在)顧客との接点を強固にするために、分析機能と人工知能を活用しはじめている。

企業はソーシャルメディア上で交わされる会話を把握しようと努力している。ソーシャルメディアの成長は爆発的で対応能力を上回り、やがて企業は自動応答を導入するようになるだろう。顧客サポートに問題を抱える航空や通信などの企業だったら、ソーシャルメディアに不満を書かれるかもしれない。また、飲料などの消費財を製造する企業や、ホスピタリティを従事するホテル産業、小売店などの事業者であれば、潜在顧客層にリーチして消費を促したいと考えるだろう。

ソーシャルメディアを自動化するとどうなるのだろうか。考えるにあたっては、まず自動化をソーシャルパフォーマンスソフトウェアのサブセットと位置づけることが重要だ。ソーシャルパフォーマンスソフトウェアは日頃ウェブサイトや自動応答システム(IVR)で接するような既存のテキストチャットボットのチャネルとターゲティング広告などで使われる最適化ソフトウェアを手本として作られたものだ。

「ボットをソーシャルメディアに使うとは冒涜だ」?そう決めつける前に考えてみよう。ソーシャルネットワーキングサービスのアカウントの40%はスパムだということをわれわれはもう知っている。自動化技術がソーシャルの世界に入ってきても、何ら新しい話ではない。まともなチャネルとして公式に企業が採用することがなかっただけだ。

ソーシャルメディアパフォーマンスを類型化すると少なくとも4種に分類される。なかでもありそうなことを4例挙げよう。

  1. コンテンツをタイマーで送信:HootsuiteやExpion、Awareness、Argyle、Shoutletなどのソーシャルメディア管理システムはもういくつも出ていて、コンテンツをタイマー送信できるようになっている
  2. ソーシャルコンテンツを最適化:コンテンツ解析に始まり傾向情報を活用して配信を最適化することまでが可能なSocialFlowやCrowdBooster、Prosodic、Adobe Socialなどの製品が出始めている。適切なタイミングで適した範囲に配信できるようになる
  3. 予見に基づいて対応:VirtuOzのようなバーチャルエージェントソフトウェアの技術を活用してチャットエージェントを超える自動投稿ツールを作り、FacebookやTwitterでブランドと個人の交流を進めるのに使えると売り込む企業が近いうちに現れるだろう
  4. 人間の会話に近い関係作り:人工知能エージェントが人の行動をシミュレートし、ガイドエージェントや会話の相手になって、実世界のコンシェルジュや友人のようにふるまう日が来るかもしれない。人工知能分野ではWolfram AlphaやIBMなどの企業が先進的な開発を進めていると思われる

自動化が進むことの利点は明らかだ。ソーシャルチャネルを使う顧客が増えるなか、ブランド保有企業は彼らをとりこぼしたくない。自動化すれば規模に対応できるようになる。導入効果はスピードや応答率、顧客サポートの改善、コスト低減などの指標で測定すればいいだろう。また、得られる情報と解析結果は対応の材料になるだけでなく、顧客が求めるものを予測する材料としても使える。

問題はブランド価値の毀損が起こりうることだ。人はソーシャルチャネルでは人を相手にして話したいと思うだろうし、人が対応していた窓口が自動化されたらいやがる人もいるかもしれない。電話オペレーターが自動応答システムに替わられたり、ATM導入で銀行の窓口業務を行うテラーがいなくなったりしたときと同じような不満の声もあがるだろう。

この分野は初期段階にあるが成長している。関連技術はまだ生まれて日が浅いが、ソーシャルの世界で最適化が始まり、科学が市場を先導し、労働集約型のサポートチャネルを変えるだろう。多くの企業がこの技術を応答業務に活用し、なかでも先進的な企業は自動化ツールを展開して顧客のエンゲージメントや顧客との交流、関係の深化などを進めるようになるだろう。

情報開示:Adobe、Expion、IBM、SocialFlowはAltimeter Groupの顧客企業。

(写真:Franz Steiner)

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(翻訳:AOL翻訳編集部)