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British AirwaysがGoogle Imagesを利用した搭乗時サービスでキモチワリイと言われる

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British Airwaysは乗客名簿にGoogle Imagesを利用して、ゲートを通過する人びとをチェックしようとしている。それはつまり、顧客サービスの一環だ。

と少なくともそれがBritish Airwaysの解釈だが、プライバシー擁護派はそうは考えない。

Evening Standard紙によると、BAはその“Know Me”と名付けたサービスの計画を発表したことによって、猛反撃を食らった。この新しい情報ツールはGoogle Images(Google画像検索)を使って乗客の写真を見つけ、彼らがターミナルや飛行機にやってきたときにスタッフがご挨拶などをすることができる。

多くの点でBritish Airwaysは、今どきの企業はそうすべき、と言われたことを何でもやっている。たとえば今は、どこのカンファレンスに行っても、ソーシャルの威力と魅力を語る連中ばかりだ。こんな言葉が氾濫している: 顧客データとソーシャルストリームとWebを分析して企業戦略を組み立てるべし。

British Airwaysはまさに、言われるとおりやっている。その計画では、自社のシステムとGoogleなどの外部ソースからデータを集めるのだ。

BAで顧客分析を指揮しているJo Boswellは、こう言ってる:

“お気に入りのレストランへ行くと、なじみ客として認めてもらえ、もてなしてもらえる。BAはそんな雰囲気を、搭乗時に作り出したいのだ。しかしわが社ではそれを、何千人ものスタッフが何百万人もの顧客に対して行わなければならない。それは、まだ始まったばかりだ。このシステムは将来的に、ほとんど無限の可能性を秘めている。”

Constellation Researchの主席アナリストRay Wangは今日(米国時間7/5)のインタビューで、それ(プライバシー問題への対処)はきわめてベーシックなことである、と言っている。乗客は前もって、BAがどんな個人データを使うつもりか、知っている必要がある、と。

“KnowMeのようなサービスは、顧客の了解を得てから展開するのが当然である”、とWangは今日のインタビューで言った。“勝手にやると、気持ち悪がられるのがオチだろう”。

British Airwaysは、顧客サービスを今後は個人化していきたい、と考えている。ただしそれを勝手に一方的にやったのでは、むしろ顧客の信頼を失うだけだ。

“企業やブランドが新しい顧客体験を作りだそうとするときは、顧客がどんな形のエンゲージメントを求めているのかを、まず知らなければならない”、とWangは言う。“また、共有するデータや、企業が持つ顧客データを、顧客がコントロールできなければならない。それが、信頼を築くための道筋だ。そして信頼こそが、ソーシャルの世界における通貨だ”。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))