カスタマサービスとユーザ認証が進化する: 仮想アシスタント, バイオメトリックス, 音声認証

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カスタマサービスは徐々に、人間の人海戦術からマシンスピーチやCGによる人の画像に置き換えられていく。

生身の人間は、なにしろ効率が悪い。しかし生身の人間の仕事を、高度なインタフェイスをかぶせて半ば自動化することもできる。

カスタマサービスの非人間化でいちばん進んでいるのが、Salefsorce.comだ。同社はサービス担当者の仕事を自動化する企業を次々と買収して、より効率的で顧客が不愉快な思いをすることのないカスタマサービスの提供を目指している。たとえば今週買収したGoInstantは、電話の向こうにいる人間ではなく分かりやすいWebページからカスタマサービスを提供する。利用にあたって、ブラウザのプラグインは要らない。単純なURLが、顧客とカスタマサービス係を結びつける。

WebページではなくFacebookのプライベートメッセージングを利用するZendeskのような例もある。また、デベロッパがカスタマサービス用のアプリとして、150か国(の各言語)を対象とするSMSメッセージングを自動化できるために、TwilioのAPIがある。Facebookも(自動作成〜配信する)SMSも、カスタマサービスを自動化する新しい例だ。

Opus ResearchのファウンダでシニアアナリストのDan Millerは、“ユーザは自分が抱える問題についてそれが解決して納得するまで最後まで面倒見て欲しいし、またそのためのメッセージの様式やタイミングは自分にとって都合の良いものでないと困る”、と言う。従来の人間による人海戦術のカスタマサービスが往々にして顧客に不愉快な思いをさせ、企業イメージを毀損する原因になるのは、顧客中心でなく係中心でオペレートされているからだ。

でも上で紹介した企業も、今はまだウォーミングアップの段階だ。今のわれわれは“仮想カスタマサービス係”と呼ばれる仮想エージェント時代の入り口にいる。これからは音声認識によって顧客を同定し、またバイオメトリックス(生物測定)技術で顧客を確認できるようになるだろう。

そんな未来の例としてMillerは、Opus Researchのブログで三つを挙げている:

仮想パーソナルアシスタント: ではまず、スペインの美女 Lolaに会いに行こう。彼女はスペインの金融サービスBBVAが作った仮想アシスタントで、Webがその窓口だ。BBVAは昔から、良質なカスタマサービスに力を入れている。Lolaは本物の人間のような理解力を持ち、人間ユーザがキーボードや音声で入力する言葉を理解する。それにより顧客にWeb上で会話体験を与え、ひいては顧客に同社のカスタマサービスに対する大きな満足感を与える。

バイオメトリックスによる認証: Millerが挙げるのは、Siriの原型を作ったNuance Communicationsと、 チェンナイ(インド)のUniphore Software Systemsだ。両社は音声認識と音声に対するバイオメトリックス(生物測定)技術によってインドのモバイルバンキングサービスの認証システムを作っている。その認証システムは、銀行に限らず、CRMやそのほかのトランザクション処理でも利用できる。

Siri的なサービス: 同じくNuanceが開発しているDragon IDは、同じ音声認証でも、システムがユーザの声を聞いた時点で勝手に自動的に認証を行う。デバイス上のアカウントの変更も、音声でできる。パスワードをタイプする代わりに“パスフレーズ”を喋るのだ。言い換えると、声がパスワード。この方法はユーザ認証を要するさまざまなアプリケーションで利用できる。トランザクションの進行と完了が、より円滑になる。音声認証はとくに、モバイルのお財布アプリなどに最適だ。

顧客体験は今、急速なイノベーションの時期を迎えている。それも当然で、人間は大量のヘルプを必要とする生き物だから。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))