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モバイルショッピング顧客満足度調査―Amazonがトップ、Avon、Appleが続く

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ユーザー体験調査会社のForeSeeが、モバイル通販に関する調査を初めて行った。 ForeSeeは長くオンライン通販のユーザー満足度を調査してきたことで知られている。ForeSeeの最新レポートによれば、顧客満足度トップのモバイル・サイトはAmazon、Avon、Appleだという(対象はスマートフォンとタブレット)。

トップ20のモバイル通販サイトを対象にしたこの調査では、最低76点、最高84点、平均79点が記録された(100点満点)。モバイル通販サイトの半数弱が80点以上を獲得した。ForeSeeでは80点以上のサイトを優秀だと評価している。1位はAmazonで84点、2位はAvonで83点、3位が82点だった。

その後にはVictoria’s Secret(女性下着)、 Barnes and Noble(書籍)、eBay、Netflix(ビデオ・ストリーミング)、Staples(事務用品)、Walgreens(薬局)、Best Buy(家電)、Groupon(クーポン共同購入)、J.C. Penney(デパート)、 Dell(パソコン)、Home Depot(DIY)、,Living Social(クーポン共同購入)、Macy’s(デパート)、Walmart(スーパー)、 Sears(通販全般)、Target(スーパー)、Toys "R" Us(オモチャ)等の順で続く。

この調査でモバイル通販の顧客満足度が対応するデスクトップ版に比べて大きく遅れを取っていることが明らかになった。ウェブでの通販サイトのレイアウトはどんな種類のデスクトップ・パソコン、ノートパソコンで表示してもほぼ一定だ。しかしモバイルの場合にはディスプレイのサイズを含めてハードウェアは千差万別、OSも複数あり、読み込み速度も操作性もそれぞれに異なる。これは通販企業側にとって大きな困難となっている。同じ企業のデスクトップ版通販サイトと比較するとモバイル版サイトはほぼ必ず満足度が劣っている。

しかし顧客満足度は売上に大きな影響を及ぼす。不満を感じた顧客に比べて満足を感じた顧客は69%も購入率が高く、友だちにそのサイトを推薦する可能性が72%高く、サイトを再び訪問する可能性も58%高い。

この調査ではまた、アプリの方がウェブよりもやや満足度が高いという点も明らかになった。ユーザーの68%がウェブサイトを訪問し、32%がアプリを利用していた。アプリ利用率が高かったのはNetflix(59%)、eBay(53%)、Groupon(52%)、Walgreens(48%)だった。

この調査の対象となったユーザーの71%がスマートフォンを利用し、24%がタブレットを利用していた。

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(翻訳:滑川海彦 Facebook Google+