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顧客体験マネジメントツールを手がけるwizpra、グリーVなどから2.3億円の資金調達

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マーケティング担当者なら「NPS(Net Promoter Score)」という言葉を聞いたことがあるかもしれない。これは顧客のロイヤルティ、継続利用意向を測る指標の1つだ。対象となる店舗や商品を利用、購入した顧客に対して、「どれだけ友人に推奨したいか」を0点から10点の11段階で回答してもらい、その点数によって顧客を推奨者(9〜10点)、中立者(7〜8点)、批判者(6点以下)の3つに分類。推奨者の割合から批判者の割合を引いた値がその店舗や商品のNPSとなる。

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日本ではまだまだ認知度が低いそうだが、米国での認知は高く、AppleをはじめFortune 500に入る企業の約30%が何らかのかたちでこの指標を取り入れているのだそうだ。NPSの計測・それをもとにした顧客体験改善など、顧客体験マネジメント(CEM:Customer Experience Management)の市場は欧米を中心に拡大しているとも聞く。米国では、MedalliaなどがCEM領域で注目を集めており、すでに1億500万ドルをSequoia Capital(セコイアキャピタル単体で)から調達。VerizonやMacy’s、Sephoraなど世界100ブランドにサービスを導入している。

そんなCEM領域に日本から挑戦するスタートアップがwizpraだ。同社は1月27日にグリーベンチャーズ、モバイル・インターネットキャピタル、SMBCベンチャーキャピタル、みずほキャピタルを引受先とした総額2億3000万円の第三者割当増資を実施したことを明らかにした。wizpraの設立は2013年3月。代表取締役の今西良光氏は、日立製作所で官公庁向けの営業やコンサルを担当したのち、ファーストリテイリングに入社。ユニクロの店舗マネジメントなどを手がけたのちにwizpraを創業した。wizpraはこれまでにNTTドコモ・ベンチャーズとグリーベンチャーズから資金を調達しており、グリーベンチャーズは今回追加出資となる。

同社が提供するのは、顧客体験マネジメントサービス「wizpra NPS」と従業員体験マネジメントサービス「wizpra card」の2つのクラウドサービスだ。

wizpra NPSは、NPSを計測するためのオンラインアンケートとそのダッシュボードをパッケージにしたもの。店舗やメーカーが、QRコードでサイトに誘導したり、タブレット端末を貸与するなどして顧客に対してオンラインアンケートを実施。その回答を集計してリアルタイムに分析し、ユーザー属性やNPSなどをダッシュボードで閲覧できる。

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フリーテキストの回答項目についてはデータマイニングを行い、「ロイヤルティが高い人達に対して、商品やサービスのどういった点(どういったキーワード)が評価されているのか、また批判者はどういった点を問題視しているのか」を明確にする。これをもとに、顧客の体験向上に向けた施策を行える。

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例えばあるホテルでは、批判者のコメントに「エレベーター」というキーワードが頻出していたそうだ。実はそのホテルのエレベーターは少し旧式で速度が遅かったらしく、それが顧客満足度を下げていたことが分かった。そこでフロントでのやりとりの中でエレベーターについてのお詫びを付け加えるようにしたところ、NPSが向上する傾向が見え始めたそうだ。もちろんそれだけでドラスティックな変化があるというものではないが、顧客体験の向上はこういったユーザーの声を1つ1つ拾い、対応することでこそ実現するという。なお、NPSの計測は継続的に実施する必要があるとのことで、少なくとも半年以上サービスを利用することを推奨している。

ベータ版サービスをローンチして約半年だが、これまで約70社、約1200店舗がサービスを導入している。業種としては飲食店やホテル、フィットネスといったサービス業が中心だが、メーカーが新商品開発のためのヒアリングに利用する、スポーツチームがマーケティングデータを収集するといったケースも増えているそうだ。大和ハウス工業グループのフィットネススタジオ「NAS」や東京ヴェルディ1969をはじめ、大手クライアントが多い。

またもう1つのサービスであるwizpra cardは、従業員間での感謝を伝える「サンクスカード」の仕組みをクラウドで実現するというもの。感謝を従業員間で伝え合うことで楽しい職場の風土を醸成するだけにとどまらず、仕事におけるベストプラクティスを抽出、共有、貯蓄できるということで、wizpra NPSとあわせて利用しているケースが多いという。

wizpraでは今回の調達を契機に、機械学習やデータビジュアライゼーション領域の強化の強化を図るほか、組織強化に投資をするとしている。

左からwizpra取締役の飯尾礼治氏、代表取締役の今西良光氏