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サポート担当者が顧客のスマホカメラで問題を見られるLogMeInのRescue Lens

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企業および個人向けに様々なリモートアクセス・ソリューションを提供しているLogMeInが、どんな企業でもビデオアシスト付カスタマーサポートができる新たなサービスをスタートした。必要なのはユーザーのiOSまたはAndroid端末だけだ。サポート担当者は、顧客の目の前にある製品を一緒に見ることによって、問題の解決に役立てることができる。

Rescue Lens“と呼ばれるこのサービスは、テレビ、プリンター、スマートホーム機器等のハードウェアメーカーが、設置や設定が複雑であったり、電話だけでは問題の特定が難しい場合に役立つ。顧客が自分の端末にダウンロードしたLogMeInアプリを使って、サポート担当者は30フレーム/秒の高画質ビデオを使って問題に対応できる。

サポート担当者はライブビデオを見ながら画面に「描いて」問題箇所や修正方法を顧客に伝える。描かれた円や矢印は、顧客が端末を動かしても元の位置を指している。

アプリには、スピーカーホンやテキストチャット機能も付いているので、動画を送りながらサポート員と対話できる。


LogMeInが「モノのサポート」の領域に入ると呼ぶこのソリューションは、テレビやプリンターだけでなく、今後増えていくであろうホームシアター、セットトップボックス、ワイヤレスルーター、スマートサーモスタット等の「つながったホーム」製品、パソコン、キッチンガジェット、スマートおもちゃ、等々のサポートにも有効だ。

現在こうした製品のメーカーは、電話またはメールでしかサポートを提供しておらず、配線のやり方等複雑な問題のサポートでは実用的と言えない。メールによるサポートは回答が遅れることが多く、電話サポートでは顧客が目の前の問題を説明するのに時間がかかる。

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Resue Lensサービスが提供するビデオサポートは、既存のカスタマーサービスのワークフローに取り込めるように設計されていて、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Freshdesk等、数多くのサポート管理システムに対応している。

Rescue LensはLogMeInが現在提供しているRescueサービスの一環として販売され、既存顧客には来月無料アップグレードとして提供される。Rescueは、他にモバイルおよびパソコンのリモートアクセスをサポートしていて、料金は年間1299ドルから。現在Best Buy Geek Squad、Symantec、Fuji Xerox、Telonor、Nissan Ireland、St. Luke’s Health Systems等の有名ブランドが利用している。LogMeInによると、一部の企業は既にベータ版をテストしているので、消費者がRescue Lensのサービスを実際に見る日は近いだろう。

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook