Facebook、企業ページ向け返信テンプレートをテスト中

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Facebookは、”Saved Replies” と呼ばれる新機能をテストしている。ビジネス用Facebookページのオーナーが、返信文を保存しておき、顧客とのやりとりで再利用できるものだ。これによって企業はカスタマーサービスその他の顧客対応時間を節約できる。

現在同機能は一部のFacebook Pageオーナーが利用可能で、管理者は返信文を作成、保存できる他、返信文リストの中から最適なものを見つけるための検索も可能だ。大量に返信文の種類があるユーザーには特に便利だ。
企業向けにいくつかのサンプル返信文が用意されていて、それをカスタマイズして使うか、一から作ることができる。設定が済めば、保存した返信文をリストから選ぶだけでメッセージ本文に挿入される。

saved-replies-facebook

【Pageオーナーの Saved Replies インターフェース】

もう一つ便利なのは、返信文自体にメールで見られるような自動パーソナル化機能だ。相手や管理者の姓、名、ウェブサイトのURLなどを埋め込むことができる。

Saved Repliesは現在限定的に提供されているが、利用中の会社も新機能についてFacebookから聞かされていなかったと言っている。ある日メールを開いて顧客に返信しようとしたら、オプションがそこにあった。他のPage管理者は、自分のページにこの機能がまだ来ていないと言っていた。

Facebookが正式公開前に小グループでテストするのはいつものことだ。

  1. saved-replies-personalize.png

  2. replied-with-saved-response.png

  3. saved-replies-screen1.png

  4. saved-replies-demo.png

大企業はZendeskやFreshdesk等のヘルプデスク専用プラットフォームを使って、Facebook上で始まったカスタマーサービスを処理することもできるが、現在返信文のリストを作ってコピー&ペーストしている小さな会社にとって、Saved Replies機能は有用だろう。

ここ数年、Facebookは徐々に企業ユーザー向けのコミュニケーション管理、ページ管理機能を追加してきた。例えば、数年前にFacebookはキーワードに基づくブロックリスト機能を導入し、スパムその他の不適切なコメント削除を支援している。

Image credits: MyTechSkool; Belletoppers.com

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(翻訳:Nob Takahashi / facebook