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企業へのクレームやサポート要請はツイートよりもDMが有効…Twitterが新機能をテスト中

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多くの企業が、Twitterを利用して顧客と対話し、サポートを提供している。しかし往々にして彼らは、まずお怒りのツイートに応答してから、プライベートなメッセージで問題に対応することになる。そこで今Twitterは、顧客が、誰もが見るツイートではなく、最初からDM(ダイレクトメッセージ)で企業との会話を始められる特殊な書式をテストしている。それは、下図でご覧のように、どまんなかに大きく、[Message]ボタンがある。

この新しいボタンはモバイルに出現し、従来の“Tweet to”(ツイートする)と“Message”(メッセージする)の二つが並んでいる書式に代わって使われる。その結果ユーザーは、当の企業といきなり、しかも簡単に、プライベートな会話を開始できる。大きなボタンが、自然にそれを誘うのだ。

今すでにモバイルでこの機能が有効なアカウントは: @AppleSupport, @Uber_Support, @BeatsSupport, @ATVIAssist(Activisionのサポート)などだ。

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当面これは単なる実験であり、すべての企業ユーザーに行き渡るものではない。また現時点では設定オプションもないから、企業やユーザーが自分の意志でこの機能を有効にすることもできない。

またTwitterがテストし実験するさまざまな機能は、どれも必ず、今後オフィシャルな機能になる、というものでもない。試したけどだめだった、というものもある。

でも今回のは、単純なインタフェイスの変更などと違って、顧客との会話という、企業にとって重要な機能だから、彼らは実験で終わらせずにずっと利用したい、と思っているかもしれない。

大きな“Message”ボタンのあるアカウントの多くに、“Featured”ツイートの部分がある。“フィーチャードツイート”とは、選ばれたツイート、顧客にとくに見ていただきたいツイート、という意味で、顧客サービスの改善のためにTwitterが前から企業向けにテストしていた。その実際の例を、IFTTTのプロフィールなどに見ることができる。

さらに、この大きなMessagesボタンには“most responsive times”(いちばん応答性の良い時間帯)、という項がある。たとえば上図のAppleのサポートでは、それが、午前8時から午後11時まで、となっている。この項は、Messageボタンのすぐ上に表示される。

このような、応答性を顧客に示すというアイデアは、Facebookが企業のPageで前からやっていたが、最近のデザイン変更で、今やなくなってしまった。

(ありがとう: @EliLanger)

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa))