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アメリカのインターネットサービスプロバイダーは顧客満足度が最低の業種

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ISP(インターネットサービスプロバイダー, internet service provider)に対する不平はほとんどの人が持っているし、近年、その評価が上がるような要素も見当たらない。それどころかその評価は、最新のAmerican Customer Satisfaction Index(ACSI, 全米顧客満足度指数)によると、下がる一方なのだ!

ACSIの数字は、数千名の消費者を対象とするアンケート調査の結果だ。そしてさまざまな業種の中でもとくにISPは、昨年の最下位のときからさらに満足度が落ち込んだ。

(注: VerizonはOathのオーナーで、後者は本誌TechCrunchのオーナーだ。もちろんこの記事ではVerizonの数値は元のままである。)

ACSIの報告書はこう述べている: “有料ケーブルテレビと並んで、これまでで最低のISPはすでに、ACSIが対象とする全業種中で顧客満足度が最悪である。顧客はその高価格と低サービスに不満だが、しかしインターネット接続は選択肢が少なく、全世帯の半数以上が高速ブロードバンドに関しては選択の自由がまったくない”。(関連記事: 米FCC、インターネット・スピードマップを公開、地域別通信速度が一目でわかる

FCCやブロードバンド企業が言うこととは逆に、モバイルのような比較的寡占傾向の業種と比べてさえ、ブロードバンドに関しては良い選択肢が少ない。そしてそのサービスは、ユーザーがその企業を気に入り好きになるものからはほど遠い。

昨年2017年に比べると、すべてのサービス科目で評価は落ちている(下図)。ComcastやCoxなどはサービスの改善と料金体系の簡素化を約束していたにもかかわらず、この結果だ。

ISPに対する評価(黒が今年(2018))。

ぼくのところはComcastでまあまあだが、しかしそれは今の迷路のようなサービス体系の中からカスタマーサービスの人が苦労して最適メニューを選んでくれた結果だ。平均的には、決して良いとは言えないだろう。これで料金が予告なしに上がったりしたら、ぼくの評価も急激に下がるだろうな。

ストリーミングサービスとビデオオンデマンドが、この調査に初登場しているが、評価はかなり良い。NetflixとPlayStation VueとTwitchが中でも好評で、最低のSonyのCrackleでさえ、万年不評の有料ケーブルテレビより良い。なお、有料ケーブルテレビのプロバイダーの多くは同時にまた、同じく不評のISPでもある。それははたして、偶然だろうか?

ISPはソーシャルメディアよりも不評(しかしソーシャルメディアのこの得点、高すぎでは?)。

航空会社や保険会社は全業種の中でも、70点の前半という低い評価だが(上図)、ISPと有料ケーブルテレビはそれらよりもさらに低い。好きなコンテンツを見るためのテレビ(オンデマンド)は、テレビサービスの中ではトップだ。ISPという業種業界は、そろそろ大きく変わるべき時期だね。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa