Dynamics 365
顧客管理

Microsoft、Dynamics 365の機械学習を強化――カスタマーサービス、顧客管理など3分野のアプリを発表

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有力テクノロジー企業はみなそうだが、Microsoftもあらゆるプロダクトに機械学習を取り入れようと全力を挙げている。 当然ながら、大きなビジネスとなっている顧客管理システム、Dynamics 365 CRMにもAIを適用した。Microsoftが最初にDynamics 365 AIを発表したのは1年前になる。今日(米国時間9/18)は、Dynamics 365 AI for Sales、Customer Service、Market Insightsという3つのAIプロダクトをリリースした。これによりAIプロダクトのポートォリオはセールス、カスタマー・サービス、市場分析の分野に拡大された。

Microsoftのビジネス・アプリケーションとインダストリー担当コーポレート・バイスプレジデント、Alysa Taylorはこう述べている。

現在多くの人々はCRM(顧客管理)やERP(基幹業務管理)などを抑圧的なシステムだと感じている。データを貯め込むだけで、実際にエンドユーザーの業務に役立つ情報を何ひとつ返してよこさない。しかしユーザーが求めているのは抑圧では解放だ。

Dreamforceカンファレンスの熱狂的参加者は別として各種のCRMが好きな人間はいない。抑圧のシステムというのはずいぶん過激な表現だが、初期のCRMは隔絶したデータのサイロになりがちだったという点でTaylorの言うことには理がある。もちろんMicrosoftはDynamics 365に格納されたデータは機械学習によってさまざまなタスクに容易に利用できるのでそういった抑圧的システムとは全く異なると主張する。

Dynamics 365 AI for Salesは名前のとおり、セールス部門に対して、顧客から得たデータにセンチメント分析を適用して的確な将来予測を与えようとするシステムだ。現在、この分野への機械学習の適用は標準的なものとなっているが、AI for Salesは同時にセールス・チームが次にどんな手を打つのが効果的か、どの行動が優先順位が高いかなどを教えるという。またセールス部門の管理職による担当者の教育・訓練も手助けする。

Customer ServiceアプリもAIによって自然言語処理を行い、言語によってカスタマー・サポートを行うことを可能にする。バーチャル担当者を創出することによりコストの削減が図れる。TaylorによればこのアプリはライバルのSalesforceに対抗するものだという。Talorは「多くのベンダーがそういうことができると主張しているものの、企業が実際に採用するには手間がかかりすぎるものが多い。またこうしたサービスは非常に大規模であることが必要なのでSalesforceはIBM Watsonと提携している。われわれのサービスもいよいよ実用化される」と述べている。

Dynamics 365 AI for Market Insightsも市場動向の分野で同様の機能を示し、ソーシャルメディアの書き込みを対象としたセンチメント分析を行う。ただしセールス部門におけるものよりも詳細な分析となる。「これにより企業はプロダクトやブランドに対する好き・嫌いなどの感情を分析し、続いてその結果をベースに顧客忠実度をアップするために効果的な手段を検討する。またどういうイベントが口コミで広がりをみせ、ブランドの認知度や親近感を高めるかを示唆する」という。つまり企業が口コミでニュースを拡散しようと何か始めるのを見たら、Office 365 AI for Market Insightsの助言に従ってそうしている可能性があるわけだ。

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滑川海彦@Facebook Google+