Googleがカスタマーサービスをボットで自動化するOnwardを買収

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Googlegが、企業のカスタマーサービスや営業のワークフローを自動化するツールを作っている小さなスタートアップ、Onwardを買収した。Onwardの協同ファウンダーRémi CossartとPramod Thammaiah、そしてCTOのAaron PodolnyはGoogleに加わる。買収の条件は、公表されていない。

OnwardはAI機能のあるチャットにより、顧客が求めているものを即座に理解し、そのオートメーションにより、企業の貴重な人材の有効利用を図る。

CossartとThammaiahはそれまで、ショッピングアシスタントのような消費者製品Agent Qがメインのプロダクトだった。ユーザーは、テキストメッセージで推薦商品を気軽に尋ねる。同社はそのサービスを、パーソナルアシスタントのMagicと権威ある消費者雑誌Consumer Reportsの結婚、とみなしていた。

しかし彼らは、そのようなサービスはむしろ企業に需要があると考え、顧客との対話を自動化し、話の内容を各顧客に合ったものに仕立てるサービスに転身した。

そのボットによるサービスは、単純な質問にはデータベースから答を取り出し、一方、複雑な質問には対話のフローを自動的に作り、必要ならその後のフォローアップも行なう。

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そういう複雑な質問では、Onwardはビジュアルなボットビルダーを作ってユーザーが迅速にチャットの決定木(デシジョンツリー)作り、顧客の要求に応じる。そのときボットは、“この問題は複雑すぎるので人間に任せるべき”、という判断もする。

そのサービスは、SalesforceやZendesk, Shopify, HubSpotなどとの統合も容易だ。

Onwardのサイトのブログ記事は、こう述べている: “これまでの旅路を通じて私たちは、コンピューターが人間のアクションやメッセージの背後にある隠れた意味を理解したときに生まれる、魔法のような体験を作りだすことに、一貫して注力してきた。Googleで私たちは、Onwardで培ってきた技術の適用範囲を、さらに拡大していきたい”。

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(翻訳:iwatani(a.k.a. hiwa