AtlassianがJira Service Deskの多部門利用に応え、テンプレートとワークフローを専用化

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Atlassian(アトラシアン)は米国時間11月1日、HR(人事)や法務、ファシリティーズなど、企業内の各チームの目的別に構築したJira Service Deskの一連のテンプレートとワークフローを発表した。6年前にJiraのバージョンとしてスタートしたService Deskは、主にIT部門が対象だった。しかしAtlassianはTwitterやAirbnbなどで、企業内のほかのチームがそれを採用し使い始めていることに気づいた。本日のアップデートで同社は、そういうチームが自分でカスタマイズしなくてもJira Service Desk容易に使えるようにした。当面の対象チームは法務と人事とファシリティーズ関連だ。

同社のITプロダクトのトップであるEdwin Wong(エドウィン・ウォン)氏は次のように述べる。「最近の6年でわかってきたのは、特定の部門にとらわれない本当に良質なサービスを提供しなければならないということだ。企業の社員たちの役に立つ優れたサービスをうちなら提供できる、という感触がますます強くなってきた。以前は、社員がサービスに期待するものにそれほど本気で対応しなかった面があるけど、今の消費者向けサービスの質の高さを見ると、職場でもこれぐらいのものが必要だし、求められていると思わざるをえない」。

しかし彼によると、サービスチームの多くがそんな体験を提供できるだけのツールを持っていない。にもかかわらず、彼らは自分たちのワークフローを効率化するためのツールを求めている。人事では、新人教育がその典型的な例だろう。手作業から、もっと自動化された現代的なやり方に移行したい。Jiraには彼らがそれをできるための十分な柔軟性がすでにあるが、今度の新しいテンプレートはそのプロセスを体系化している。

ウォン氏が強調するのは、仕事の流れを追跡し記録するだけでなく、チーム全体を管理して彼らに一箇所にすべてがある集中的な情報ハブを提供することが重要だ。彼は「顧客が抱えている大きなチャレンジは、これがほしい、これをやりたいと思ったときに、どこにそのための情報があるかを知ることだ。新人社員が入社したとき、新しいラップトップを与えなければならないけど、どこにそれを要請するのか? トイレに問題が起きたときと同じく、ファシリティーズに言えばいいのか?」と語る。

Atlassianが上記3部門から始めるのは、それらが一番緊急のニーズを抱えているからだ。でもいずれ、他の部門でも同じことが必要になってくるだろう。

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(翻訳:iwatani、a.k.a. hiwa