Facebook Messengerがアカウントの個人・法人切り替え機能を追加、顧客対応を迅速化

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Facebook(フェイスブック)はMessengerに新機能を追加し、ビジネスオーナーは友達や家族とのチャットに使っているMessengerアプリを使って顧客からのメッセージに簡単に返信できるようになった。

このアップデートによりビジネス側では顧客とのコミュニケーションを単一のアプリで実行できるようになった。これまでは顧客の問い合わせに回答するためにそのつどメールなど別のアプリにログインする必要があり、この往復はビジネス側担当者の悩みのタネとなっていた。

フェイスブックが実施した調査によると、オーナー、スタッフなどビジネス側担当者の90%以上がすでにMessengerアプリを友達や家族とのチャットに利用しているという。そこでMessengerに顧客とのコミュニケーションに使えるオプションを提供することが理に適っていると同社は考えた。

MessengerアプリからFacebookページへの問い合わせに回答できるようにすることは2020年5月に予告されていた。米国時間6月9日にこの機能がまずiOS向けにリリースされ、Facebookで実際に利用できるようになった(Facebookプレスリリース)ことを同社は発表している。

新機能は外出の制限、自粛によりオンラインショッピングが急拡大したため、ビジネスには顧客からの問い合わせが殺到し、応答に遅れるが生じている状況で登場した。パンデミック以前に実施された調査によると、90%の顧客がカスタマーサービスで重要なのは「すぐに返事があること」だと回答(Hubspotのレポート)している。現在、顧客が企業に対して尋ねたいことは増え、顧客からの質問は以前より急増している。例えば「現在営業しているのか?」「営業時間は変更されたのか?」「これこれの在庫はあるか?」「接触なしの宅配に対応しているか?」などの質問だ。

リリース前ののテストに参加したMatt Volpert(マット・ボルパート)氏は地域のアパレル店のオーナーだが、新型コロナウイルス(COVID-19)の影響により、顧客からの問い合わせが2.5倍に増えたと語っている。そのためスタッフがメッセージに回答するのが追いつかず、遅れがちになっていたという。

新型コロナウイルスの流行に伴うロックダウンのためにスタッフの一部をレイオフせざるを得なかった企業、特にスモールビジネスにとって顧客からの問い合わせに迅速に対応することは売上の落ち込みを最小限にするために最重要な課題のひとつだ。

同社は「ビジネスユーザー向けのMessengerの新しい機能はFacebookページに代わるものではない」と注意し、ページマネージャーアプリにはまったく影響を与えていない述べている。ビジネスユーザーは従来どおり、ページマネージャを使ってFacebookへの投稿を管理し、広告を作成し、ページインサイトを表示して統計を見ることができる。またここからメッセージに回答することもできる。Messengerに追加された新しいインボックスは返信方法のオプションを増やすことによってスモールビジネスのオーナーなどの利便性をアップさせることが主な目的だ。店舗などのオーナーは友人や家族とコミュニケーションするためにMessengerをすでに開いていることが多いが、これが顧客とのコミュニケーションにも使いやすくなったわけだ。

Messengerの新機能を利用するためにビジネスユーザー側で利用方法に変更を加える必要はない。 オーナー、担当者の個人アカウントがFacebookページに連動していれば新機能は自動的に有効になる。店のオーナーなどはメッセージに返信するときに個人またはビジネスのどちらのアカウントで返信するか選択できる。

新機能はパンデミック以降にフェイスブックが行ってきた一連の取り組みのひとつだ。フェイスブックはいち早く新型コロナウイルス対策のコミュニティヘルプ立ち上げ、利用者の安全を守ると同時に地域のビジネスの支援を図った。最近では地域のスモールビジネスに対する助成金提供ギフトカードやバウチャーなど販売ツールといったサービス追加している

Facebook Messengerのビジネス用インボックスは本日からiOSアプリで利用可能だ。数週間以内にAndroid版も公開される予定だ。

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(翻訳:滑川海彦@Facebook