Microsoftがリアルタイム顧客フィードバックツールのCustomer Voiceを発表

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米国時間7月21日に開催されたMicrosoft Inspireで、同社はDynamics 365 Customer Voice(ダイナミクス365カスタマーボイス)を含む、いくつかのDynamics 365関連の発表を行った。このDynamics 365 Customer Voiceは、2018年にSAPが80億ドル(約8540億円)で購入したQualtrics(クアルトリクス)と競い合うことが可能な、リアルタイム顧客フィードバックツールである。

Microsoft(マイクロソフト)のジェネラルマネージャーであるBrenda Bown(ブレンダ・ボウン)氏は、パンデミックの中でオンラインに移行する顧客が増えるにつれて、リアルタイムのカスタマーフィードバックを捕えることが、かつてなく重要になっているという。それを他のデータと組み合わせることで、より完璧な顧客像を描き出し、将来のより良いユーザー操作に導くことができるからだ。

「Customer Voiceはフィードバック管理ソリューションです、企業や組織がより優れた製品を開発し、顧客により良いエクスペリエンスを提供して、このフィードバック管理ツールで顧客との関係を構築できるようにデザインされています」とボウン氏はTechCrunchに語った。

データはMicrosoft(マイクロソフト)の顧客データプラットフォーム(CDP)と共有され、Dynamics 365とPower Platformの上に置かれる。後者は、個々の企業のニーズに合わせてCustomer Voiceツールをカスタマイズする手段を提供する。

CRM Essentials(CRMエッセンシャルズ)のパートナーであり、共同創業者でもあるBrent Leary(ブレント・リアリー)氏は、これにより、ユーザー操作が行われているときにフィードバックを得る課題を解決できるという。そのデータをCDPと直接共有できることで、CDPの価値がさらに高まるとリアリー氏は付け加える。

「顧客のフィードバックが上手く行われるためには、ユーザー操作、トランザクションが行われている場所のできるだけ近くで行われる必要がありますし、できるだけ簡単に行えるようになっている必要があります。そうでなければ顧客はフィードバックを返してくれません。そして、そのデータを本当に利用するためには、他のすべてのデータと一緒にCDPに統合する必要があります。そして、フィードバックキャプチャとデータ統合の両方を処理するプラットフォームがあることで、そうしたことを行いやすくなるのです」とリアリー氏は語る。

同社はまた、Dynamics 365 Connected Store(ダイナミック365コネクテッドストア)も発表した。これは特に店舗側が、店内ならびにカーブサイド(店舗周囲)の人の流れを管理する際に役立つようにデザインされたツールである。パンデミックが、一度に店内にいられる人数の制限を要求する中で、Connected Storeはセンサーとカメラを使用して、店舗マネージャーが店内の人数を常時把握して管理し、ソーシャルディスタンスを保つ手助けをする。

また、カーブサイドでの商品受け取りの一定の自動化を追加して、顧客の到着を従業員に知らせるようにできる(「カーブサイドピックアップ」はドライブスルーよりも広い概念で、駐車場などに従業員が商品を持ってきてくれるサービス)。「システムが従業員に通知を行うことで、彼らはよりシームレスで迅速なピックアップのために、顧客の注文品を用意することが可能になります。そして明らかにこのシナリオは、(多くの人が)非接触型ピックアップを希望しているため、現在とても重要になっています」とボウン氏は語った。

最後に、同社は詐欺防止コンポーネントを発表した。ボウン氏はDynamics 365 Fraud Protection(ダイナミック365フロウドプロテクション)がオンラインならびに実店舗でのビジネスを、詐欺的な行為から保護するのに役立つという。そして、デジタルで行われるトランザクションが増えるにつれて、その重要度はさらに増すと語る。新機能には、アカウント保護と紛失防止ツールが含まれている。

Microsoft Inspireは同社が毎年開催しているパートナーカンファレンスで、2020年はオンライン開催となった。ボウン氏は、オンラインで開催したことで、通常の対面式の会議よりも多くのパートナーに参加してもらえることができたと語った。これは、コストと距離が原因でこれまで参加できなかった企業が今回参加できたためだという。

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カテゴリー:ソフトウェア

タグ:Microsoft カスタマーサービス

画像クレジット: Jane_Kelly / Getty Images

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(翻訳:sako)